tuyển dụng Tài chính - Ngân hàng Đề thi vào NH Giao dịch viên ngân hàng Tín dụng Phỏng vấn Tin tức Quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Đề GDV kinh nghiệm thi tuyển Thi tuyển chuyên viên quan hệ khách hàng sacombank tài liệu vietinbank Đề Tín dụng-HTTD Hỗ trợ tín dụng Kinh nghiệm chuyên viên khách hàng vietcombank giangblog techcombank kế toán acb gdv Môn học VPBank vib bidv mb shb Kỹ năng sống kĩ năng sống tin tuyển dụng Thanh toán quốc tế Thư viện luận văn agribank Nhân viên Tín dụng vcb Kế toán ngân hàng Đề Tín dụng-QHKH eximbank lãi suất ngân hàng thương mại tài chính ngân hàng kinh nghiệm phỏng vấn Chứng khoán Kế toán - Kiểm toán Thực tập sinh excel scb Đề Kế toán ngân hàng Lienvietpostbank MB Bank Maritimebank TP bank TPbank maritime bank marketing CV Thanh toán quốc tế Excel - Word 2007 Kĩ năng thi tuyển Tài chính tiền tệ cán bộ tín dụng hdbank học tiếng Anh iq qhkh seabank tiếng Anh tuyển dụng giao dịch viên Kinh tế Kiểm toán kinh doanh tài chính Đề Tín dụng CV QHKH Chuyên viên tư vấn Doanh nghiệp Hà Nội Phân tích Rủi ro bất động sản doanh nhân pgbank tin tài chính vietabank CVKHCN HD bank Hồ Chí Minh Kĩ năng phỏng vấn abbank cho vay chyên viên quan hệ khách hàng hsbc nhân sự nợ xấu sinh viên vp bank Đề Thẩm định-QLRR Báo cáo tài chính Bảo lãnh ngân hàng CV thẩm định CVKHDN Ngân hàng Nhà nước cv kỹ năng lương thưởng phân tích tài chính thẩm định giá đầu tư Cho thuê tài chính Citibank Công việc English for Banking HTTD Hỏi đáp KHCN Kinh tế học Luật ngân hàng Phần mềm Quản trị Thẩm định tín dụng Tiền tệ Tài liệu môn học Tư vấn tài chính acb bank công ty tài chính dịch vụ ngân hàng hiệu quả l/c sales thuế tin ngân hàng tỷ giá vietbank viettel ATM BacABank Bí quyết CV tư vấn Chuẩn mực kế toán Chăm sóc khách hàng Chứng từ Clip Dịch vụ FDI KHDN Kỹ năng bán hàng Kỹ năng giao tiếp Luật Lạm phát Lịch sử Ngân hàng Chính sách xã hội Ngân quỹ Nhật ký OCB QHKH DN QHKHCN QHKHDN Thuật ngữ chuyên ngành Thủ thuật Tin học Vay tiêu dùng Video Clip chuyên viên tài trợ thương mại xuất khẩu câu hỏi phỏng vấn cổ phiếu gmat kinh doanh thẻ kĩ năng kỹ năng mềm lợi nhuận nghiệp vụ ngân hàng nghề ngân hàng nhnn quy trình quản trị doanh nghiệp quản trị rủi ro rủi ro tín dụng thanh toán thuê tài chính thành công thẻ tín dụng xin việc xử lý nợ định giá ANZ Anh Văn Bài tập CFA Chiết khấu Chỉ số tài chính Công nghệ Cộng tác viên FPT Hoàn thuế Hành chính nhân sự Hạn mức tín dụng Hỗ trợ khách hàng IT Kho quỹ Kinh tế lượng Kinh tế quốc dân Kỹ năng viết email Lãi vay Lương Lễ tân NPV NV Hành chính PVcombank Pháp chế Pháp luật tài chính QHKH CN Quản trị ngân hàng Quản trị viên tập sự Shinhan Bank TP Hồ Chí Minh Thi công chức Thất nghiệp Thị trường tiền tệ Trụ sở chính Tài trợ dự án Tâm sự Tín dụng ngân hàng USD VBSP Vốn lưu động Xuất nhập khẩu acca baovietbank basel bão lãnh ngân hàng bộ máy doanh nghiệp chi phí chuyên viên chính sách tài chính chính sách tín dụng english funny giá thành huy động hàng không hình thành trong tương lai hệ thống tài chính học acca hỗ trợ kinh doanh hộ nghèo hộ sản xuất khởi nghiệp kienlongbank kinh nghiem kĩ năng mềm kế toán công chứng anh quốc lienviet post bank lãi suất cho vay lãi suất huy động lãnh đạo nghề nghiệp ngoại tệ nguyên nhân nhà ở nhân viên tập sự quốc tế sacombank tuyển dụng samsung thanh khoản thu hồi nợ thạc sĩ thẩm định thế chấp thời sự tiếng Anh giao tiếp toeic top 10 trái phiếu tuyển dụng tập trung đợt 2 tăng trưởng tương lai tổ chức tín dụng vib tuyển dung vietjet vốn Đông Á Đề Thanh toán quốc tế đong á bank. tuyển dụng BCĐKT BIDC Bao thanh toán Baroda Biểu mẫu Bài tập tự luận Bàn tay vô hình Bảo hiểm Bảo hiểm xã hội Bộ tư pháp CV Quản lý tài chính CVQHKH CVQHKHCN Canon Cao học Chia sẻ Chiến lược Chiết khấu dòng tiền Cho vay hợp vốn Cho vay từng lần Cho vay đồng tài trợ Chuyên viên kinh doanh Chuyên viên kế hoạch tài chính Chuyên đề kinh tế Chính sách mới Chính sách xã hội Công chứng Công nghệ tin học Công ty đại chúng DPRR Danh mục Dư nợ tín dụng Dự phòng rủi ro Dự án Dự án đầu tư EPS GDP GSAT Gian lận ngân hàng Giá vốn Giới tính Gsoft HCM Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Hiệp hội ngân hàng châu Á Hoa Kỳ Hoa hậu Việt Nam Honda Honda Vĩnh Phúc Huế Hàm Vlookup Hệ thống ngân hàng Học viện tài chính Hồ sơ tín dụng Hội sở chính IBM IMF IQ-GMAT-English Test IRR Just-in-time KBNN KHDN lớn KHUT KUNN KV phía Bắc Kho bạc Nhà nước Khách hàng VIP Khích lệ Không kinh nghiệm Khế ước Kinh tế chính trị Kinh tế mở Kinh tế quốc tế Kinh tế đóng Kiên Giang Kiếm tiền online Kiểm toán AASC Ký hiệu tiền tệ Kỹ năng quản trị Logic Luận văn Làm việc nhóm Lãi bậc thang Lãi dự chi Lãi dự thu Lãi suất kép Lịch sử kinh tế Lịch sử kinh tế quốc dân Lợi ích MBA MBO MHB Management trainee Mobifone Mobilefone Mua bán sáp nhập Mô hình toán Mất tiền Mẫu đơn Mục tiêu NH nước ngoài NH Đồng bằng Sông Cửu Long NV kinh doanh Nghiệp vụ Nghiệp vụ thẻ Nghệ thuật Nguyên tắc tài chính Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc Ngân hàng Trung ương Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thanh toán quốc tế Nói chuyện trước đám đông Overdraft P&G Pháp lý Pháp nhân Phân tích kỹ thuật Phương tiện thanh toán Phần mềm Excel Phần mểm Phẩm chất Quy hoạch tuyến tính Quản lý sảnh Quản lý tài chính Quản trị học Quản trị mục tiêu Quốc hội Rollover Rủi ro thanh khoản Sản phẩm ngân hàng Sức cạnh tranh Sửa chữa TOEFL-TOEIC-IELTS TPB TSBĐ TTR Teller Test phi công Thi tuyển NH Thuê mua tài chính Thách thức Thái Lan Thư cảm ơn Thư tín dụng Thương mại cổ phần Thẩm định dự án Thẩm định khách hàng Thẻ Thị trường chứng khoán Thời gian Thời hạn vay Thủ quỹ Thử việc TienPhongBank Tiến sĩ Tiếp thị Tiền tệ ngân hàng Toán cao cấp Triết học Truyện cười Trắc nghiệm Tài chính cá nhân Tài chính doanh nghiệp Tài chính- ngân hàng Tài chính-Ngân hàng Tài khoản ngân hàng Tài liệu ngân hàng Tài trợ ngoại thương Tìm kiếm khách hàng Tư vấn thẻ Tổ chức thanh toán toàn cầu Swift Tổ chức thẻ quốc tế Master Card Tổ chức thẻ quốc tế Visa Tự tin Tỷ lệ chiết khấu VAMC VBS VIB bank VN-index Vest Vietcapital Bank Vinaphone Viết CV Viết biên bản Viết tờ trình Việt Nam Vận đơn Xu hướng Xuất khẩu Xếp hạng tín dụng bài tập NHTM bài tập kế toán bách khoa báo cáo thường niên bảng tính bảo hiểm tiền gửi bảo mật bệnh trì hoãn chi phí phải trả chi phí sản xuất chính sách chính sách lãi suất chính trị chất lượng kiểm toán chế độ đãi ngộ công cụ thị trường tài chính cấm đường. cấm xe máy cử nhân tài chính cửa sau daily bank doanh nghiep dự phòng phải trả economics facebook gia hạn giao dịch đảm bảo goal seek gpbank grab hiện tại hiệu quả tài chính hmtd hoạt động hoạt động kinh doanh hoạt động tài chính hát hóa đơn hạch toán học bổng học hỏi học vấn hối đoái hồi hương lập nghiệp hồng kông hợp đồng ielts internet banking interview jetstar khuyến mại khách hàng khó khăn khóa học khả năng chi trả khả năng thanh toán khởi nghiệp ngân hàng khủng hoảng khủng hoảng tài chính kiem toan kinh doanh ngân hàng kinh nghiem thi tuyen kinh nghiệm chọn ngân hàng kinh ngiệm thi tuyển kinh te kinh thi tuyển kinh tế ngoài quốc doanh kinh tế xã hội kiểm toán nội bộ kpi kê toán kĩ năng bán hàng kĩ năng sông kĩ năng tuyển dụng kĩ năng viết mail kế toán thuế kế toán tổng hợp kỳ phiếu ngân hàng lienviet postbank liên ngân hàng loại hình tín dụng ngân hàng luat ngan hang làm giàu lãi suất danh nghĩa lãi suất hiệu dụng lãi suất ưu đãi lương khủng lợi thế thương mại lừa đảo malaysia master card msb mô hình môi trường chính trị ncb ngan hang Viet Nam ngan hang ngoai thuong viet nam ngan hang nha nuoc ngoại hối ngoại thương ngân hàng 100% vốn ngoại ngân hàng Việt Nam ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam ngân hàng người nghèo ngân hàng nhà nước việt nam ngân hàng thương nghiệp ngân hàng thế giới ngân hàng tốt nhất ngân hàng điện tử nhà nước nhân công nhân viên bán hàng nhân viên ngân hàng nhóm ngân hàng nhập khẩu nhật bản năm 2016 năm tài chính năng lực nước ngoài nỗi khổ nhân viên oceanbank phi ngân hàng pháp pháp luật phát triển kinh tế phân tính tài chính phí phó phòng kinh doanh phỏng vấn nhóm phỏng vấn song ngữ quyết toán thuế quân sự quản lý quản lý thời gian quản trị tài chính quỹ tiền tệ rút tiền rủi ro thanh toán sai lầm sai sót sam sung scb bank southernbank steve jobs sản phẩm sản xuất sếp sứ mệnh sự thật về nghề ngân hàng tai chinh taxi teen test tham nhũng thi đậu ngân hàng thu chi ngân sách thu hẹp thu nhập thu nhập thấp thuế tncn thông tư thông tư 36 thư xin việc thẻ chíp thẻ từ thế giới thị trường tài chính thực trạng tieng anh tin tức. tin tức tổng hợp tiền dự trữ tiền lương tiền mặt toefl trích lập dự phòng trắc nghệm tài chính hành vi học tài sản tài sản cho thuê tài chính tài sản ngân hàng tmcp tài sản tài chính tài trợ tình hình việt nam 2016 tín dụng ngắn hạn tín dụng đầu tư phát triển tầm nhìn tập đoàn kinh tế tắc đường tổ chức kinh tế tổ chức tài chính tổng cục thuế tỷ số tài chính uber vai trò nghiệp vụ vay vay nợ vi phạm hành chính viet sach vietcaptal bank vietnam airlines viettin bank visa việc làm word wowapp xã hội xếp hạng tín nhiệm Điểm yếu Điện tử viễn thông Đông Nam Bộ Đại Á Đảo nợ Đấu thầu Đề thi theo ngân hàng Đề án Đồng nghiệp đa dạng hóa đầu tư. điện tử đổi tiền ứng viên

Hết chuyện khách hàng đang ngủ bị rút tiền xoành xoạch lại đến chuyện nhân viên ngân hàng ôm tiền tỷ bỏ trốn, rồi giả mạo chữ ký rút tiền của khách,… những mảng đen cứ dồn dập dựng lên tai tiếng ngành ngân hàng, những khó khăn của nghề tín dụng theo đó cũng tăng lên.

Nghề tín dụng, không có niềm tin thì chẳng có gì!
Việc tìm kiếm khách hàng thời buổi này không phải chuyện đơn giản, nhất là với các bạn sinh viên mới ra trường – đối tượng chính cho vị trí chuyên viên tín dụng tại ngân hàng. Nhưng nói tới nói lui, không thể thấy khó mà chùn bước được, “không giăng lưới được sông dài ta lại về ôm cái ao quê”. Ngân hàng lại ra rả truyền thông nội bộ: tập trung chăm sóc khách hàng cũ.
Có một số ngân hàng khá chú trọng việc này, và điều ấy cũng hoàn toàn hợp lý. Bởi lẽ khách hàng cũ là những người đã và đang trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng, đã có những khái niệm ban đầu về ngân hàng đó, ít nhiều cũng không quá “cự tuyệt” khi nhắc đến tên. Ngoài ra, phương pháp này còn lợi dụng tâm lý “lười và ngại” của một bộ phận không nhỏ khách hàng. Theo một số nghiên cứu, mặc dù dịch vụ ngân hàng hiện tại còn chưa tốt, nhưng khoảng 80% số người được hỏi có chung lựa chọn vẫn tiếp tục sử dụng, do chi phí chuyển đổi lớn, mất thời gian và bất tiện để làm quen.
Và thế là, cuộc chiến giữ chân khách hàng bắt đầu.
Nhiều ngân hàng lựa chọn cách truyền thống và đơn giản nhất: gọi điện, hay còn được gọi bằng cái tên vô cùng “ám ảnh”: telesales. Thoạt nghe có vẻ dễ, data khách hàng có sẵn, thông tin chỉ việc xuất ra từ hệ thống, chỉ việc bấm số, gọi điện hỏi han, “nhân tiện” bán chéo vài sản phẩm. Thế nhưng cuộc đời giống như nhịp tim vậy, nếu nó hết gập ghềnh nghĩa là ta đã kết thúc cuộc đời: telesales thực sự phải vô cùng khéo léo.
Nhiều khách hàng không muốn bị làm phiền, họ thường chọn cách bài trừ triệt để những cuộc gọi từ phía ngân hàng. Thường chỉ qua một hai câu nói, khách đã “mường tượng” được đầu dây bên kia đang có ý định mời chào, kết quả đa phần là bị từ chối, lịch sự thì hẹn lần sau gọi (mà nếu có lần sau chắc kết quả cũng chẳng khả quan hơn là bao), thiếu “tinh tế” thì sẵn sàng cụp máy khi chuyên viên còn mới bắt đầu “Hiện bên em đang có chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết…”. Khách hàng từ chối nhiều khiến nhân viên cũng nản, trăm người như một chỉ nhận được câu cảm ơn suông và lời từ chối khiến động lực hăm hở đầu ngày tan theo mây khói. Người nghe không muốn nghe, người nói không muốn nói, khiến cho hiệu quả telesales giảm sút hẳn.
Một cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại có vẻ “thiết thực” hơn, đó là nhắc nợ. Nghe thì có vẻ vô lý, trần đời có ai thích bị nhắc nợ bao giờ. Hàng tháng đã có hệ thống của ngân hàng tự động gửi tin nhắn SMS và email cho khách hàng, thậm chí nếu khách hàng đăng ký còn tự động quét và cắt nợ từ tài khoản thanh toán. Thế nhưng sự thật là không phải ai cũng nhớ, đặc biệt là với dư nợ thẻ tín dụng. Trường hợp thường xuyên xảy ra là khách hàng bận nên quên, hoặc đi công tác nước ngoài không kịp thanh toán, hay thậm chí chưa xoay được tiền,… Và chuyên viên trở thành người bạn, nhắc nhở khi khách hàng lỡ quên ngày thanh toán, hay tìm hiểu xem khách đang gặp khó khăn về tài chính hay không, dần dần trở thành “người bạn” đúng nghĩa của khách hàng.
Tuy nhiên, nghe thì có vẻ dễ dàng, nhưng hành vi tốt mà dòng đời xô đẩy, hiếm khách hàng nào nghe thấy cuộc gọi nhắc nợ từ ngân hàng mà vui vẻ. Chính từ thái độ xa lánh phát sinh từ phía khách hàng, khiến cho chuyên viên bị “cộp mác” là khó ưa. Khách chỉ ậm ừ vài câu cho qua, hứa sẽ nộp tiền ngay, có người thì cảm ơn đấy, nhưng mà cúp máy là mắng thầm.
Có chuyện một em thực tập sinh tại ngân hàng nọ, được giao một phần nhắc nợ hàng ngày. Sáng hôm đó cậu thấy các đồng nghiệp chẳng “làm việc”, bèn tự tin lôi data ra gọi. Hai cuộc gọi đầu khách còn ậm ừ vẻ không hài lòng, cậu cứ nghĩ do mình nhắc chưa khéo. Đến cuộc thứ ba, vừa mới lên tiếng “Thẻ của chị đang quá hạn…” thì chị khách nhảy dựng lên: “Anh có biết hôm nay mùng mấy không mà đòi nợ tôi?”. Cậu này “chưa kịp hoàn hồn thì ăn ngay bài văn tế” của chị khách, chiều hôm đó khách đến tận Chi nhánh làm ầm lên. Thì ra hôm đó mùng 1, mà chị khách này lại làm kinh doanh, tháng trước vừa mất cả đống tiền giải hạn xin vía làm ăn, cậu chàng xui xẻo nhảy vào phá đám. Anh giám đốc phải xin lỗi mãi, hứa lên hứa xuống chị khách mới nguôi ngoai đi về. Cậu sinh viên thực tập được phen tái mặt.
Thực ra tâm lý khách hàng rất muốn được quan tâm, nhất là trong ngành dịch vụ như ngân hàng. Khi sử dụng một dịch vụ có tính chọn lọc như ngân hàng, người dùng, nhất là những người dùng mới, thường gặp nhiều khó khăn và bỡ ngỡ. Họ sẽ cần được giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khi rắc rối phát sinh hay thậm chí là giải thích thêm để họ tận dụng được toàn bộ ưu thế của sản phẩm. Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng làm tốt điều này, mặc dù hiện nay chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được nâng cao rõ rệt so với vài năm trước. Một số nơi thái độ phục vụ còn chưa tốt, đặc biệt khi khách hàng gặp rắc rối.
Một câu chuyện nhỏ lan truyền trên mạng xã hội cách đây không lâu, tại ngân hàng X. nọ, khách bị phát sinh dư nợ thẻ tín dụng mặc dù thẻ không sử dụng đã lâu và nằm im trong ví, nơi phát sinh giao dịch ở nước ngoài trong khi khách cả ba năm nay chưa hề xuất ngoại. Khi khách hàng phàn nàn, anh chỉ nhận được lời xin lỗi lịch sự từ tổng đài viên và hẹn sẽ giải quyết sau. “Sau” đâu chẳng thấy, đến kỳ chốt sao kê, ngân hàng vẫn gửi tin nhắn thông báo dư nợ như thường mà không hề có động tĩnh gì.
Bức xúc, khách tìm tới chi nhánh hỏi cho ra nhẽ, lại nhận được câu trả lời “anh vui lòng chờ vài ngày”. Câu chuyện kết thúc không có hậu, khi khách hàng này quyết định thanh toán dư nợ (khoảng vài trăm USD) và đóng thẻ vĩnh viễn tại ngân hàng, thậm chí còn đăng lên mạng xã hội và một số diễn đàn để phàn nàn. Ngân hàng X. nọ cũng vì thế mà lao đao vì khủng hoảng thông tin mất một thời gian khá dài.
Rồi thời gian gần đây, không chỉ một mà rất nhiều vụ lừa đảo, cả tinh vi lẫn đơn giản, thông qua hệ thống ngân hàng. Hết chuyện khách hàng đang ngủ bị rút tiền xoành xoạch lại đến chuyện nhân viên ngân hàng ôm tiền tỷ bỏ trốn, rồi giả mạo chữ ký rút tiền của khách,… những mảng đen cứ dồn dập dựng lên tai tiếng ngành ngân hàng, vốn là ngành nhạy cảm. Dân lại lo ngay ngáy, chẳng gửi ngân hàng thì biết để tiền ở đâu?
Vấn đề đặt ra ở đây, không chỉ là một câu chuyện truyền tai nhau rằng “Ôi cái ngân hàng kia dính phốt, năm nay ăn đủ” hay “Cứ gửi tiền ngân hàng cũng chẳng yên tâm nổi” lúc trà đá vỉa hè, mà cũng là những hồi chuông thức tỉnh các nhà quản lý, các nhân viên ngân hàng phải có động thái tích cực nhằm giữ chân khách hàng.
Tìm được khách hàng mới đã khó, làm sao để họ tin tưởng gắn bó với ngân hàng mình còn khó hơn gấp bội phần. Vẫn biết mỗi người mỗi tính, và không phải ai cũng dễ chiều, nhưng đó chính là cơ hội để các chuyên viên có thể tôi luyện bản thân, từ đức tính nhẫn nhịn đến nghệ thuật giao tiếp, mà không phải ngành nghề nào cũng có được.
Một khi khách hàng đã tin tưởng, điều quan trọng hơn cả lợi nhuận đem lại, ấy là ngân hàng đã thực sự chạm đến trái tim của khách hàng, thực sự là một người bạn đúng nghĩa, đem đến những giải pháp tài chính tối ưu nhất. Nhưng điều đó chắc chắn không hề đơn giản, và nếu ngân hàng nào làm đươc và làm tốt, mới thực sự là kẻ chiến thắng, không chỉ trên đường đua ráo riết với các ngân hàng đối thủ, mà còn chiến thắng cả trong lòng người. Bởi nghề tín dụng, không có niềm tin thì chẳng có gì.


Đăng nhận xét

Author Name

{picture#https://plus.google.com/u/0/+NguyenLeGiang-giangblog/posts?pid=5737023715536993762&oid=100168487491037518423} YOUR_PROFILE_DESCRIPTION {facebook#https://www.facebook.com/legiang127} {twitter#https://twitter.com/giangblog} {google#https://plus.google.com/u/1/+NguyenLeGiang-giangblog} {youtube#https://www.javascript:void(0)youtube.com/channel/UC4ZQOsqcoN7ogzwR2Bn4NpQ} {instagram#https://www.instagram.com/legiang127/}

Image 1 Title

Image 1 Title

Image 2 Title

Image 2 Title

Image 2 Title

Image 2 Title

Image 3 Title

Image 3 Title

Image 4 Title

Image 4 Title

Image 5 Title

Image 5 Title

Biểu mẫu liên hệ

Tên

Email *

Thông báo *

Author: Nguyễn Lê Giang. Được tạo bởi Blogger.